Klaipėda 5.8°C
Galima išgirsti nuomonių, kad lietuviai yra išlepinti ir daug reikalaujantys klientai: norime, kad mums šypsotųsi, mandagiai bendrautų ir tuo pačiu profesionaliai suteiktų informaciją apie paslaugas ir produktus. Ar tikrai tokie reikalavimai klientų aptarnavimo specialistams yra nepagrįsti? Mokslininkai ir tyrėjai pastebi, kad įmonių pelno augimas susijęs su klientų lojalumu, o kitą kompaniją žmonės renkasi ne dėl netinkamos produktų ar paslaugų kokybės, bet dėl netinkamo aptarnavimo. Tad kokie iš tiesų esame klientai ir ką dėl mūsų pasiruošusios padaryti įmonės?
Kad aptarnavimo kokybė svarbi ne tik Lietuvoje, bet ir Europos bei pasaulio valstybėse, pabrėžia slapto kliento tyrimus atliekanti ir Lietuvos įmonėse Klientų aptarnavimo standartus diegianti UAB ,,Personalo valdymo sistemos“ personalo projektų vadovė dr. Ligita Šalkauskienė. „Tarptautinis slapto pirkimo aljansas kasmet skelbia tyrimų duomenis ir teigia, kad aptarnavimo kokybė 70 proc. priklauso nuo aptarnaujančiojo personalo. Mandagumas, kompetencija, kalbos kultūra – svarbiausi reikalavimai klientus aptarnaujančiam personalui ne tik Lietuvoje, bet ir kitose pasaulio šalyse“, – atskleidžia dr. L. Šalkauskienė. Tad lietuviai nėra išskirtinių reikalavimų turintys klientai. „Jie yra ilgalaikiai, lojalūs ir ištikimi mūsų paslaugoms. Mes labai juos vertiname“, – pabrėžia UAB Splius marketingo direktorė Inga Karickienė.
Pagal šypsenos rodiklį Lietuva – viena paskutiniųjų
Vis tik kai kurie rodikliai rodo, kad įmonėms yra kur pasitempti. „Darbuotojai savo veiksmais ir žodžiais atstovauja įmonę ir yra jos ambasadoriai“, – atkreipia dėmesį dr. L. Šalkauskienė. „Tarptautinis slapto pirkimo aljansas skelbia, kad Lietuva pagal šypsenos rodiklį yra vienoje iš paskutiniųjų vietoje: vos 37 proc. darbuotojų nusišypso apsilankiusiam klientui. Daugiausia šypsosi Kanados įmonių darbuotojai (98 proc.), o Europoje pirmauja italai (85 proc.) ir prancūzai (83 proc.)“. Pašnekovė pastebi, kad pasisveikinimo kategorijoje tarp kitų šalių esame maždaug per vidurį: beveik 80 proc. darbuotojų Lietuvoje pasisveikina su atėjusiais klientais. „Rečiau už mus sveikinasi norvegai, portugalai, ukrainiečiai, rusai, o rečiausiai – islandai“, – dalijasi mokslų daktarė.
Pagalba klientui – pirmoje vietoje
Anot L. Šalkauskienės, kokybiškas klientų aptarnavimas ir įmonės pelno augimas yra du neatskiriami dalykai, o klientams darbuotojas ir įmonė, kurioje jis dirba, yra vienas ir tas pats. Tai suprasdamos įmonės skiria didelį dėmesį aptarnavimo kokybei. „Bendraujant su klientais tiek telefonu, tiek klientų aptarnavimo skyriuose stengiamės kurti artimą, žmogišką ryšį, o paprastumas ir pagalba klientui visada yra pirmoje vietoje“, – pasakoja elektroninių ryšių paslaugas Šiaurės Lietuvoje teikiančios bendrovės marketingo direktorė I. Karickienė.
Splius atstovė pastebi, kad ypač daug dėmesio klientams reikėjo karantino laikotarpiu, kai klientų aptarnavimo skyriai buvo uždaryti. Tuomet įmonė pajuto, kaip svarbu gerai aptarnauti telefonu ir padėti išspręsti daugybę kasdienių klausimų, pavyzdžiui, teko padėti klientui susiderinti televizijos kanalus ir net konsultuoti dėl Zoom programos įsidiegimo. I. Karickienė teigia, kad svarbu išgirsti kiekvieną klientą ir suprasti jo poreikius. „Todėl visada bendraujame individualiai, o mūsų klientų aptarnavimo skyriuose, kurie išsidėstę populiariausiuose prekybos centruose ir patogiose klientams vietose, galima ne tik susimokėti už paslaugas be komisinio mokesčio, bet ir gauti išsamią konsultaciją visais rūpimais klausimais“, – apie rūpestį klientais pasakoja marketingo vadovė.
Įmonėse sparčiai diegiami Klientų aptarnavimo standartai
Remdamasi tyrimais, L. Šalkauskienė teigia, kad 85 proc. žmonių nebepasitiki prekės ženklais. Todėl jaukus ir šiltas bendravimas, įsiklausymas į kliento poreikius įgauna vis didesnę vertę, o įmonės ima sparčiai diegti Klientų aptarnavimo standartus – elgesio su klientais taisykles ir aptarnavimo kokybės vertinimo priemonę. „Jais vadovaujantis didėja klientų pasitenkinimas. Tačiau praktika rodo, kad tai retai yra nepriekaištingai įgyvendinama, o dar rečiau tokia orientacija į klientą išlaikoma ilgesnį laiką“, – patirtimi dalijasi dr. L. Šalkauskienė.
„Savo įmonėje esame įsidiegę Klientų aptarnavimo standartą, kuris apima viską, nuo darbuotojo išvaizdos, darbo vietos tvarkos iki pasisveikinimo ir atsisveikinimo su klientu bei kliento poreikių aiškinimosi. Jo turi laikytis visi klientų aptarnavimo skyriaus darbuotojai“, – pasakoja I. Karickienė. Ji pastebi, kad įmonė gauna daug gerų klientų atsiliepimų dėl pareigingai ir rūpestingai atliktų darbų, šaunių ir punktualių meistrų, nuoširdaus aptarnavimo.
Slapto pirkėjo tyrimai atskleidžia geriausio aptarnavimo sektorius
Tos įmonės, kurios siekia aukštesnės klientų aptarnavimo kokybės, periodiškai atlieka slapto kliento tyrimus. „Jo metu imituojamas įprastas klientų elgesys, siekiant ištirti aptarnavimo kokybę ir išsiaiškinti, ar darbuotojai laikosi aptarnavimo standarto reikalavimų“, – pasakoja L. Šalkauskienė ir atskleidžia, ką liudija įmonės „Spect-Dive“ atlikti slapto kliento tyrimai: geriausia aptarnavimo kokybe Lietuvoje išsiskiria bankų, telekomunikacijų paslaugų ir automobilių prekybos sektorius.
I. Karickienė taip pat pabrėžia, kad slapto pirkėjo tyrimai ir klientų apklausos padeda gerinti aptarnavimo kokybę. „Jei anksčiau turėdavome pastebėjimų dėl netinkamai sutvarkytos darbo aplinkos ar pasisveikinimo su klientu, tai dabar tokių pastebėjimų nėra. Dabar intensyviai dirbame ties tinkamu kliento poreikių išsiaiškinimu ir pasiūlymų pateikimu parduodant pačias naujausias Splius“ teikiamas paslaugas, pvz. išmaniąją televiziją“, – pastebi įmonės atstovė.
Bendraudami patys galime pagerinti mūsų aptarnavimą
Siekdamos klientų lojalumo, įmonės daro daug. Ką galime padaryti mes – klientai? „Visada prašome klientų tiesiog bendrauti. Tarkime, jei klientas paskambina ir pasako, jog vėluos mokėti, nes vėluoja jo atlyginimas, mes visada sutinkame palaukti, o nepranešus – tiesiog būtų automatiškai atjungiamos paslaugos už skolą“, – atvirauja ir klientų bendradarbiavimo tikisi „Splius“ marketingo vadovė.
Iš tiesų galime daug: šypsotis, pasidalinti geru atsiliepimu, jei likome patenkinti (kiekvienam smagu išgirsti pagyrimų), ir tiesiog bendrauti. „Bendraujant kartu galime sukurti kokybiškas ir inovatyvias paslaugas, kuriomis naudotis būtų tikras malonumas“, – tiki I. Karickienė.
