Klaipėda 3.1°C
Klientų aptarnavimas ir monitoringas yra labai svarbus bet kurio verslo sėkmei. Tai ne tik pagalba klientams, bet ir tvirtų santykių užmezgimas bei teigiamos patirties užtikrinimas. Mažiausios klientų aptarnavimo klaidos verslui kainuoja nemenką kainą. Įmonių ir klientų sąveika vaidina lemiamą vaidmenį formuojant pirkėjų ir paslaugų naudotojų pasitenkinimą bei lojalumą. Nereikia nuvertinti klientų aptarnavimo svarbos, todėl investavimas į šią personalo komandą daugeliu atžvilgių atsiperka. Įmonės, kurios teikia pirmenybę klientų aptarnavimo kokybei, įgyja pranašumą konkurencingoje rinkoje.
Klientų aptarnavimo ir monitoringo svarba
Pasitenkinimas vien žemomis kainomis ir įmantriomis produkto savybėmis baigėsi, šiuolaikinėje visuomenėje to nepakanka. Tikimasi, kad įmonės teiks išskirtinę patirtį, todėl lūkesčiai vis auga. Tyrimai rodo, kad net 89 % vartotojų daugiau perka iš tų, kurie suteikia išskirtinį klientų aptarnavimą, o 80 % renkasi konkurentą, jei aptarnavimas neatitinka jų standartų.
Telekomunikacijų bendrovė „Splius“ daugelį metų išsiskiria dėmesio skyrimu klientų aptarnavimui – nuo pirmo kontakto telefonu iki paslaugų įdiegimo namuose. Klientų aptarnavimas šiandieninėje verslo aplinkoje leidžia įmonėms stiprinti santykius su klientais ir užtikrinti ilgalaikę sėkmę.
Norint išvengti nesėkmių, praverčia ir naudojamų paslaugų monitoringas – jis skirtas operatyviai sužinoti apie trikdžius, kol jie netapo skundų priežastimi. Įrankiai, stebintys paslaugų veikimą, informuoja apie problemą klientui jos dar net nepastebint. Tai leidžia problemas spręsti realiuoju metu ir sumažinti poveikį klientams.
Stebėdami santykius su klientais, verslai gali nustatyti ankstyvuosius nepasitenkinimo ir galimų problemų požymius. Nesvarbu, ar tai būtų gaminio defektas, sąskaitų neatitikimas, ar tiesiog nesusipratimas – stebėsena padeda veiksmingai spręsti problemas ir užkirsti kelią galimai žalai.
Patenkintas klientas išliks lojalus
Pasak „Splius“ rinkodaros direktorės Ingos Karickienės, išskirtinį aptarnavimą gavę klientai yra linkę vis dažniau sugrįžti, o prastas aptarnavimas lemia nepasitenkinimą, neigiamus atsiliepimus ir prarastas verslo galimybes. „Dėl šios priežasties ypač svarbu užtikrinti tinkamą aptarnavimą viso kontakto metu“, – pabrėžia I. Karickienė.
2018-aisiais „Microsoft“ atliktas tyrimas parodė, kad 61 % klientų atsisakys paslaugų ir prekių, jei patirtis jas įsigyjant bus nepatenkinama. Klientai labiau linkę išlikti lojalūs, kai jaučiasi vertinami. Teigiama patirtis padidina tikimybę, kad klientas bus patenkintas pirkiniu ir rekomenduos jį kitiems. „Išlaikyti lojalų klientą kainuoja ir jam reikia skirti dėmesio, bet toks ilgainiui atsiperka labiau nei vis naujų medžioklė. Privalu stengtis, kad klientas liktų patenkintas. Lojalumas grindžiamas pasitikėjimu – įrodykite, kad jūsų prekės ženklas ir vertybės tik gerėja, o ne prastėja“, – pataria I. Karickienė.
Kiekvienas bendravimas su klientu – nuo greito atsakymo į užklausas iki efektyvaus skundų sprendimo – yra galimybė viršyti jo lūkesčius. Atminkite, kad laimingi klientai skleidžia žinią apie jūsų verslą ir pritraukia naujų. Tikėtina, kad klientai bus labiau lojalūs, jei jausis vertinami. Draugiškas ir šiltas klientų aptarnavimas gali paversti atsitiktinius klientus nuolatiniais, todėl verta su jais elgtis maloniai, kad jie jaustųsi jūsų verslo šeimos nariais.
Klientų atsiliepimai padeda tobulinti prekes ir paslaugas
Klientų atsiliepimai – įžvalgų lobynas. Reguliariai juos peržiūrėkite, kad suprastumėte klientų patirtį, pageidavimus ir lūkesčius. Atidžiai įsiklausykite į pasiūlymus ir naudokite juos aptarnavimui ar prekėms bei paslaugoms gerinti.
Socialiniai tinklai tapo galingu klientų aptarnavimo įrankiu. Kiek daugiau nei pusė vartotojų savo pirkiniais ir jų apžvalgomis dalinasi socialiniuose tinkluose. Teigiamas žodis pritraukia naujų klientų ir gerina įmonės reputaciją. Kita vertus, prasta patirtis gali pasklisti žaibišku greičiu ir pakenkti įmonės įvaizdžiui.
Atsiliepimais naudojasi informacinių technologijų bendrovė „Apple“: teiraujasi pirkėjų, kiek jie yra linkę (skalėje nuo vieno iki 10) rekomenduoti „Apple“ draugui ar bendradarbiui. Bendrovė mano, kad mažiau nei 6 balais įvertinimas nurodo, kad rekomendacijos nebus susilaukta ir ją reikia koreguoti.
„Splius“ prieš beveik metus supažindino klientus su galimybe įvertinti juos aptarnavusį personalą ir pažymėti, ar rekomenduotų paslaugas kitiems. Taip atsirado rekomendacijų akcija – sėkmingai pakvietus naują klientą išbandyti paslaugų, abiem, priklausomai nuo miesto, suteikiama galimybė naudotis „Splius“ teikiamomis paslaugomis nemokamai mėnesį arba tris. „Jau turime kelis klientus, kurie po 4 rekomendacijų gavo galimybę nemokamai paslaugomis naudotis visus metus“, – klientų patirtimi dalinasi rinkodaros specialistė.
Numatomi trukdžiai – perspėkite klientus iš anksto
Laikykitės iniciatyvaus požiūrio numatydami poreikius, o ne laukite, kol iškilusios problemos sujauks naudojimąsi teikiamomis paslaugomis. Pats vartotojas gali nepastebėti sutrikimų, todėl užbėgimas už akių pamalonins. Toks mąstymas rodo, kad jums tikrai rūpi klientų pasitenkinimas.
Jei žinoma, kad dėl kokių nors priežasčių sutriks ar jau sutriko teikiama paslauga, praneškite jos vartotojams. Socialiniuose tinkluose ar telefonine žinute informuokite apie trikdžius ir kad stengiamasi juos išspręsti. Klientas vertina atsiprašymą už klaidą. Programinės įrangos gamintojas „Adobe“ kūrybingai susitvarkė su panašia problema. Kai dėl sistemos trukdžių laikinai neveikė sistema, įmonė socialiniame tinkle pasidalino perspėjimo žinute ir nuotaikingu bėgančių šuniukų paveikslėliu, kuris buvo skirtas bent trumpam pamiršti gedimą.
Panašiai klientais rūpinasi ir „Splius“. Įmonė turi savo paslaugų monitoringo sistemas, kuriose pastebi trikdžius. „Tikriname, kas negerai – įranga atnaujinta ar ne, teiraujamės ar naudodamas paslaugas klientas jaučiasi komfortiškai. Neleidžiame problemai didėti“, – pasakoja I. Karickienė. Ji pastebi, kad patys paslaugų vartotojai neretai apie problemą nepraneša ir paslaugų teikėją tarsi baudžia sutarties nutraukimu. I. Karickienė sako norinti paskatinti klientus kalbėti, kad jie dalintųsi ne tik rekomendacijomis, bet pastebėjimais, kurie leistų pagerinti teikiamų paslaugų ir prekių kokybę.
Rūpinimasis kliento aplinka
Techninių problemų sprendimas kliento namuose itin patogus, kadangi klientui nereikia sėdėti remonto dirbtuvėse ar rūpintis, kur pristatyti sugedusį prietaisą ar įrangą. Klientai vertina laiką ir patogumą.
Pavyzdžiui, elektrinių automobilių gamintojas „Tesla“ transporto priemones remontuoja apsilankę pas klientus, tad jiems nereikia niekur vykti ir gali pasirinkti tinkamą paslaugos suteikimo laiką. O štai „Splius“ meistrai, atvykę į klientų namus diegti paslaugų ar taisyti įrangos, rūpinasi švara – dėvi antbačius ir neprineša vidun purvo, todėl darbai atliekami tvarkingai, po jų klientams netenka tvarkytis. Čia aptarnavimas nesibaigia, nes konsultantės susisiekia pasiteirauti apie paslaugų suteikimo kokybę ir ar meistras atitiko numatytus klientų aptarnavimo standartus.
Pravartu stebėti vieną ar kitą kliento veiksmą, nes tai te tik padidina jo pasitenkinimo rodiklį, bet ir pelningai veikia patį verslą. Vadybos konsultavimo įmonės „McKinsey & Company“ tyrimas rodo, kad teigiamos klientų patirties lyderių pajamos didėja dvigubai.
Klientai tikisi jų laiko taupymo ir greito aptarnavimo
Geras klientų aptarnavimas – greitai išsprendžia problemą, yra lengvai pasiekiamas ir reaguoja į kliento poreikius. Sprendžiant klientų problemas svarbiausia yra laikas. Skubiai reaguokite į klientų užklausas. Neverskite klientų laukti ir neperduokite jų vis kitam kolegai.
Aptarnavimo laiką sutrumpinti galima pasitelkiant pagalbines priemones. Pavyzdžiui, „Amazon Web Services“ turi žinių centrą, o jame esantys pagalbos vaizdo įrašai ir aprašymai, DUK skiltis užtikrina, kad klientai greičiau išspręstų problemą. Be to, pravartu su klientais bendrauti skirtingais kanalais (telefonu, el. paštu, naudojant virtualų asistentą), vertinamas ir žmogiškasis kontaktas.
„Paprastas ir nuoširdus bendravimas yra geros kliento patirties dalis. Dabar viskam keliantis į internetinę erdvę, žmonės pasiilgę tiesioginio bendravimo. Aptarnavimo skyriuose bendravimas artimesnis ir leidžia skirti minutėlę ne tik pasiteirauti, ko trūksta paslaugose, bet ir pasiteirauti, kaip sekasi“, – aptarnavimo centrų svarbą pabrėžia rinkodaros direktorė.
Visgi, šiandien klientai turi vis didesnių laiko taupymo ir greičio lūkesčių, todėl vien malonaus aptarnaujančio personalo bendravimo jau nepakanka. Kai įmonės prioritetu laiko efektyvumą ir greitą paslaugų teikimą, klientai jaučiasi vertinami ir gerbiami.
Užsakomasis turinys
